中国人寿(02628.HK)

搏击“保险+医养”蓝海,中国人寿练就“三板斧”

时间:20-01-14 01:56    来源:和讯

“雨滴汇入山谷的具体路径是不可预测的,但它的大方向是必然的。”这是畅销书《失控》的作者凯文·凯利(Kevin Kelly)说过的一句话。

对于保险业来说,尽管各公司有不同的发展战略和市场策略,但对行业大势的判断达成共识:目前我国居民的保险保障缺口仍然很大,随着人口老龄化的加剧和中产阶层财富的积累,未来五年到十年,健康险领域和养老险领域将迎来高速发展的浪潮。

一位保险业人士表示,正是基于这样的趋势判断,尽管保险业在2018年陷于低迷,在2019年出现分化,其仍坚信2020年保险业保持增长是一个确定性事件。

不过,蓝海当前,如何开发,不同公司有不同的战略定位。根据“竞争战略之父”迈克尔·波特(Michael E.Porter)对于战略定位的定义,战略定位有三个独特来源,一是基于需求的定位,即基于某个特殊客户群体,为其多项需求提供一整套量身定制的运营活动,以最好地满足客户的需求;二是基于种类的定位,即基于产品或服务多样性的选择,可服务于庞大顾客群的一小部分需求;三是基于接触途径的定位,即根据接触客户的途径,对客户进行细分。

概括来说,波特的战略定位的一个核心就是以客户为中心。无论是基于品类、渠道还是需求,无一不是为了服务于客户。

建设服务卓越型企业是中国人寿(02628)保险股份有限公司(下称“中国人寿”,601628.SH,2628.HK)实施的“重振国寿”战略的重要工作任务,并以客户为中心的经营管理转型上开辟新气象。

自2018年开始,中国人寿开始调整转型的重点,从保费结构转型转向产品结构转型,将“以客户为中心”贯穿于其产品设计和市场策略之中,谋求构建以客户为中心的保险生态圈。

如何通过恰当的战略定位,用产品和服务赢得客户,构筑有竞争力的“护城河”成为保险公司思考的重点。

近期中国银保监会发布《健康保险管理办法》,为保险公司布局“保险+医养结合”模式带来新契机。在新规开拓的政策空间之下,如何围绕这两片蓝海,用产品和服务赢得客户?根据波特的战略定位三来源,中国人寿已在转型实践中构筑起自己的“护城河”。

产品供给跟上需求

随着消费理念的逐渐成熟,国民经济生活水平的提高,金融消费需求也在发生着变化。而保险消费领域的消费升级则主要体现在中国家庭的保险保障意识不断提升,保险消费者的需求日趋多样化。

如果按波特的战略定位的来源,之一是基于需求的定位,即基于某个特殊客户群体,为其多项需求提供一整套量身定制的运营活动,以最好地满足客户的需求。

中国人寿一路走来的70年间,见证了每一个中国家庭在保险消费领域的消费升级上的每一次变化。一直以来,中国人寿坚持以客户为中心,以市场为导向的发展理念,持续提供能够满足不同客户在不同时期和不同阶段的多元化保障需求的保险产品。

随着老龄化社会进程加速,养老和健康问题逐步成为各行业关注的热点,消费者对于养老和健康医疗的保险保障需求亦与日俱增。近年来,养老保险和健康保险业务呈井喷之势,银保监会近日发布的《健康保险管理办法》,为保险公司布局“保险+医养结合”模式带来新契机。

老龄人口的快速增长为商业养老保险的发展带来机遇。随着宏观经济环境的变化、养老需求规划意愿的增加,以及消费者支付能力的增强,越来越多的消费者考虑利用商业养老保险满足养老保障需求,将成为商业保险机构今后业务发展的重要着力点。

中国人寿副总裁詹忠指出,在如今的信息时代,客户对保险产品价值效益和服务体验愈加敏感。银保监会发布的健康险新规,鼓励开发满足人民群众多层次多样化的健康保障需求的保险产品,以客户需求为导向,可以让健康保险价值发挥得更加充分。

詹忠认为,健康保险不仅要为客户提供经济补偿保障,还要兼顾客户健康风险管理和医疗服务需求,让客户不生病、少生病,生病后获得优质、便捷的医疗服务。

近年来,疾病保险和医疗保险获得保险消费者广泛的关注,在享有保险产品健康保障的同时,消费者也更希望获得与产品相关联的健康服务。保险业围绕利用健康管理服务提升客户体验和健康水平进行了大量实践。

据了解,中国人寿亦在“保险+医养结合”方面进行了深入探索。此前中国人寿落实集团大健康战略,搭建了健康管理服务专业平台——“国寿大健康”平台。此外,根据公司的整体布局,在提供保险产品的同时,逐渐探索与尝试提供健康服务,致力于打造覆盖健康促进、疾病预防、辅助就医、疾病管理、康复护理等全生命周期的健康和养老服务生态圈。

除了在健康险领域有多样化需求,保险消费者对于养老保险的需求亦呈现多元化。尤其是在低利率环境之下,保障型产品对消费者的吸引力有所提升。

据了解,中国人寿近期推出司庆70周年纪念版产品——“国寿鑫享至尊年金保险(庆典版)”保险产品的同时,还推出了“国寿锦绣前程年金保险(分红型)”保险产品和“国寿鑫福临门年金保险”保险产品,以适应不同风险偏好客户及其不同期限的资金规划需求。以“国寿鑫享至尊年金保险(庆典版)”保险产品为例,其可满足客户的子女教育、养老规划、家庭财务管理等多元需求。

此外,中国人寿还推出“国寿福”系列重大疾病保险产品、“传家”系列保险产品以及“百万如意行”系列意外伤害保险产品,完善短期意外伤害保险和短期健康保险产品体系,推出海外医疗、交通出行、家庭团体意外伤害等短期险产品或产品组合。

专业为本,精细化服务

波特战略定位的第二个来源是基于种类的定位,即基于产品或服务多样性的选择,可服务于庞大顾客群的一小部分需求。这意味着,“以客户为中心”导向的进一步精细化。诚如中国人寿总裁苏恒轩此前在2019年中报发布会上所说:“多元化必须建立在专业化的基础之上。”

在苏恒轩看来,中国人寿要在做强做优做大主业的同时,围绕人身风险管理价值链条,积极参与健康、养老产业,与寿险主业形成互补、协同效应,在专业化基础上实现多元化。

健康保险具有服务链条长、专业要求高等特点,其专业化经营发展是大势所趋。詹忠认为,健康险新规突出强调了专业化的经营理念,健康保险的专业化发展进程将进一步提速,这也是国际市场通行做法和发展趋势。

在专业化基础上进一步为如何满足客户的细分需求,中国人寿在专业化道路上进行着探索。比如,针对肺结节人群创新开发“国寿肺安宝特定肿瘤疾病保险”产品,将健康服务和专病保险相结合。在健康保险扶贫方面,中国人寿则不断完善大病保险、扶贫专属医疗保险、小额人身保险等专属扶贫保险保障体系,积极探索健康保险参与脱贫攻坚的新模式、新途径。

截至目前,中国人寿已形成涵盖疾病保障、身故保障、养老保障、医疗费用保障、护理保障、意外伤害保障等多元化的产品体系,育成了多款品牌产品,例如“国寿康宁”系列产品、“国寿福”系列产品以及“国寿如E康悦”系列产品。在专业化的支撑下,实现了对医养领域的精耕细作。

全流程触达客户

波特战略定位的第三个来源是基于接触途径的定位,即根据接触客户的途径,对客户进行细分。

健康险新规为保险机构建立事前、事中、事后全流程风险管控机制提供了政策支持。在事前环节,新规鼓励保险公司可以将健康保险产品与健康管理服务相结合,降低健康风险,减少疾病损失,为“保险+健康管理服务”模式创新提供更大空间。在事中和事后环节,则鼓励保险机构与医疗机构、基本医保部门进行必要的信息互联和数据共享,鼓励利用大数据等提升风险管理水平,更好地为保险消费者服务。

为了全流程触达客户,中国人寿今年升级了“国寿大健康”平台,为客户提供疾病自测、预约挂号、重疾绿通、急症救护等健康管理和就医服务。还升级了国寿700健行、健康万里行、e起健康行等服务,助力客户养成坚持运动的良好习惯。并通过开展健康家庭专家讲座、养老金智能综合服务、全球紧急救援、星光守护、安全生产风险预防服务等,倾力打造有情感、有温度、丰富多元的客户服务新体验,让不同的客户群体都能得到相应的服务。

如果说保险1.0时代是以渠道为中心,2.0时代以产品为中心,那么3.0时代则以客户为中心。“随着消费理念的逐渐成熟,客户正在从‘买产品’向‘买体验’、‘买服务’转变,这是消费升级在保险消费领域的表现。以客户为中心,就是要及时观察到客户的消费需求的变化,并及时响应。”中国人寿相关负责人表示。

(涉及具体保险产品,本文内容仅供参考,具体以产品条款为准)

(注:本文原发于《财经》(博客,微博)杂志2020年第1期)(CIS)

(责任编辑:王治强 HF013)

看全文